來源：保險業數字化客戶經營能力體系建設標準報告

一、客戶經營的定義

激發客戶保險需求的過程，即為保險業的客戶經營。

二、客戶經營的意義

1.對營銷效率的意義；銷售加速

保險公司一般會設立支持部門，利用科技支持、內容支持、費用支持、活動支持、 品宣支持、培訓支持等手段支持銷售。

2.對公司管理的意義：持續發展

在增量市場逐步轉向存量市場的時候，客戶經營的重要性會凸顯出來，能否守住存量，再發展增量，關系到公司業務的持續性發展。

3.對行業發展的意義：數字資產

只有數字化才是洞察消費者與營銷者的最有力依據，而且必須是持續動態變化的數字畫像，以客戶為中 心的保險營銷才能落到實處，從而避免銷售誤導，提高消費者保險認知，并且精英隊伍的成才周期大大縮短。

三、客戶經營數字化的內外因

1.外因：客戶經營數字化是科技發展的必然

在科技的加持下，可以把數字量化向“內在” 與“復雜”去推進，比如營銷標準階段定義，銷售與客戶在微信互動次數，互動 的內容屬于什么階段與標準之內，每次互動時長，客戶的文章閱讀完成度與熱力 圖分布，互動內容屬于哪一類需求的范疇。

2.外因：客戶經營數字化是人貨場的變革

人：客戶的數字化，營銷隊伍的數字化，兩個數字化，就有了過程管理，才能洞悉客戶，盤點營銷員能力；

貨：保險產品認知教育的價值傳導，大內容運營體系構建，內容數字化， 為最終目標，產品建議書，包裹一層層外衣，由淺入深、由表及里、由常識到專業，層層剝開給客戶，鎖定客戶需求；

場：由“純線下/純線上”轉移到“線上+線下”的綜合作業模式，圍繞引流 -獲客-活躍-培育-轉化-轉介紹的綜合客戶經營體系搭建場，實現個人的小閉環，團隊的大閉環，公司的全閉環，每個營銷員、團隊、分支機構、 總公司，不同層面構建自己客戶經營的私域客戶池。

3. 內因：客戶經營數字化是私域運營的升級

在互聯網的私域經濟時代，通過興趣連接、信任連接、利益連接， 在不斷增加私域的觸達能力、復購價值、客戶推薦，網絡科技放大了傳統私域客 戶運營的邊界，讓私域客戶資產的經營能力不斷增強，從而保險業的傳統客戶經 營必然升級到網絡科技助力的數字化經營階段。

4.內因：客戶經營數字化是營銷流程標準化

因為保險產品的特殊性，顧問式行銷是保險銷售最合適的流程，在整個流程 中，激發客戶保險需求的環節，占到一半以上，可以說客戶經營的能力，直接決 定了健康的可持續發展的營銷能力。